クレーム対策

お店の運営に当たって欠かせないのがクレーム対策です。 とても残念な事ですが、いわれのない因縁を付けられる事はやっぱりあります。 ここではそういった事の防衛策とあった場合の対応法を説明します。

まず基本的な対策は「書いて貼っておく」事です。 ごく一般的に常識な事でも「そんな事どこに書いてあるんだ」と言ってくる人はいます。 例えば「調理に10分ほどかかります」や「この商品は返品できません」などです。 飲食店で料理が出てくるのが遅くて揉めてるところを見たことありませんか? 食品や本などでも返品を求める人もいますよね。 こういった事はあらかじめ書いておくと防衛策となりますし、 「調理に10分ほどかかる」などは初めから知っておいてもらう方がお客さんにも安心感を持ってもらえます。 これはあくまで一例で、お店の特殊なルールなどは必ず書いておくほうがいいです。

実際にお店に苦情を言いに来た場合は、 お店に非がある場合は誠実な対応を取るのは当たり前なので、 商品に問題がある場合は交換や返金し、そういった場合用に粗品を用意しているなら差し上げます。 さて、ここからが問題で、普通は誠実に対応すれば多くの場合は納得してもらえるのですが、 「それ以上の何か」を求めてくる人が稀にいます。 これがいわゆる「クレーマー」で、はっきり言ってしまうとこういう人はもはやお客さんではありません。 お客さんは全て平等で、特定の人を特別扱いする事はできません。 (いつも来てくれるお客さんにサービスするなどは別です。) 例えばあなたが毎日のように行っているお店で、始めてきた客が因縁付けて大サービス受けてたりしたら腹が立ちますよね? もちろん腹が立つのはお店じゃなくてその客です。 他のお客さんの事も考えて、平等に対応するというのは基本です。 とにかく無茶な要求をしてくる人がいたら、 「申し訳ありませんが、当店ではそういったサービスは致しておりません。」を繰り返して下さい。 あとは時間の問題で、数十分から数時間にも及ぶ場合には威力業務妨害、 平たく言うと営業妨害なので、「納得して頂けないようですので、警察をお呼び致します。」と伝え、 それでも引き下がらない場合はほんとに警察を呼びます。 もちろん円満に解決するのが理想なのは言うまでもありません。

他にも意味不明な苦情を言ってくる人もいて、 日中に営業しているお店なのに深夜や早朝に電話をかけてきて「なぜ出ない」や、 定休日なのに「開いてなかった・開けてくれ」などを本気で言ってくる事もあります。 常識的な事は大体予測も付くのですが、意味不明な事は意味不明なだけにほんとに色々あります。 そういった事に対する定型文などを考えておくと便利ですし、 初めて起こった問題などは、あとで解決策を考えたりまとめとおくといいです。

また、「店に対するクレーム」と「物に対するクレーム」は大きく違います。 商品を製造・販売するお店の場合、物に対するクレームは大切な参考意見になります。 大体は「こんなのダメだし交換してよ」といった意見なので「つまらないことに因縁付けやがって」と思うかも知れませんが、 「改善できる要素」がその商品にあるということを教えてもらう事につながります。 単なる販売店の場合でも、その商品のダメなところが分かれば、お客さんに買ってもらう時に説明できますし、 そうする事で今後のクレームを減らす事になります。

次の「法律と改正について」も読んでおくともっとクレームに強くなれます。